对于公司来说客户或者说消费者是最终的目的和意义。有了客户产品和服务才能销售的出去，有了客户公司才能够进行盈利，实现商业价值。

实践中，客户在购买产品或服务的时候会遵循一定的逻辑顺序和思考过程，从而强化他们的购买意思，这就是“消费者旅程”或者说是“客户旅程”，它代表了消费者在决策和执行购买行为时所经历的各个阶段和互动点，是企业管理者和销售执行者应当关注的核心重点。

然而，消费者在面临不同的产品或服务时，“旅程”的模型并不都一样。比如在面对C端产品的时候，路径包含知晓-搜索-探查-比较-购买五个部分；而在B端产品销售的时候，路径就会变成意识-考虑-决策-交付-使用-忠诚六个阶段。

搞清楚这些模式，可以更清楚的洞察消费者的需求和行为模式，在具体的销售过程中就可以更好地与消费者进行互动，从个性化和专业度上对产品或服务进行升级和迭代，保障客户的留存。

以B端产品销售为例：

意识阶段中，消费者开始寻找解决特定需求或问题的产品或服务，一般是通过广告、社交媒体、搜索引擎等方式来获取对此类产品或服务的基本认识。

考虑阶段中，消费者逐渐明晰自己的需求，开始对不同的产品、不同的公司开始进行比较，评估它们的优劣。

决策阶段中，消费者会综合考虑品牌形象、产品功能、价格、后期服务与保障等因素，进行最终的购买。

交付阶段中，消费者会明确交付流程，检查交付信息，公司需要为客户指定交付的牵头人，保障交付的顺利进行（特别是分阶段交付的情况）。

使用阶段中，消费者是真正的上手了，要在使用的时候对产品的质量、性能、操作难度等用户体验进行综合评估，并对产品或服务作出最终评价。

忠诚阶段中，如何消费者对产品认可，最差的情况消费者也会进行复购，比较好的情况消费者会主动对产品进行宣传，从而强化产品的口碑和影响力。如果消费者对产品不喜欢，那这就是最后的交易，后续想要挽回客户难度会成几何式增高。

所以在不同的阶段中，企业要想好应对的方法和技巧，对可能会出现的问题制定周全的预案，才能提高营销的效果。那具体应该如何做呢？

在“旅程”的不同阶段中，消费者关注的重点是不一样的。

以企业培训机构为例，在意识阶段主要展现的是自己的品牌名气，那提供的内容就要往行业报告、培训指南等方向上靠；在考虑阶段，就需要提供一些案例研究、专业文章，凸显自己的实力，展示自己的成果和价值；在决策阶段，就要给出相应的优惠，促进转化。

但在实践中，这个度是比较难把握的，毕竟找到客户的时候公司并不能确定客户处于哪个阶段。许多销售都是一股脑将所有信息都发送给客户供客户进行参考。

但提供的内容太多，客户懒得看；提供的内容少了，客户觉得你不专业；提供的内容标准化，客户觉得你说不到点上。所以要配合好提问话术，多了解一些客户的信息，方便从容应对。

随着数字化应用越来越普遍，客户的行为习惯和兴趣偏好逐渐成为了公司营销的参考依据。公司可以根据消费者的行为数据、购买历史等信息，将潜在客户分为不同的群体，并针对需求和兴趣发送相关的营销信息。给客户打上标签，是数据分析与个性化营销的连接桥梁。

客户购买产品归根结底是要拿来使用的，越优质的体验效果越能吸引客户的关注和尝试。

然而在实践当中，公司为了能够给客户提供更好的体验，有时候总是将问题复杂化。想要解决用户的需求，多加一点功能；想要有些吸引客户的特色，多加一点功能；想要提高产品的竞争力，多加一点功能。

结果是有些功能客户根本就不会用，复杂的操作反而增加了客户的使用成本，本来是为了客户着想，却成为了客户诟病的点。

更有些公司很注重购买体验，在宣传上、在话术上、在态度上都精心打磨，一旦客户使用产品之后，出现了问题却都解决不了，那客户自然不会对公司和产品进行认可，尤其是在B端产品或服务的销售上，会造成极坏的影响。

运营公司、运营机构并不是做一锤子买卖，而是要通过客户认可-进行复购-建立品牌壁垒的行为构建良性正增长循环。

通过定期沟通、提供独家内容和特别活动，与客户保持互动，并让他们感到受关注和重视，不仅有利于维护客户忠诚，还能从客户处得到改善的方向，实现客户的口碑传播，扩大品牌影响力。

消费者旅程并不一定都是线性的，而是会根据需求的不同和环境的影响，有不同的路径和触点。对消费者的需求和行为模式进行分析，做好每个触点的应对技巧和预案，重视客户的个性化风格，是摆脱路径依赖，提高市场竞争力，促进业绩增长的重要手段。

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